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危机管理之芬必得的伤心事

文章来源:中国服饰加盟商网　　发表时间：2007-10-26 　　阅读次数：
 
　　3.同时，中美史克将继续严格遵守中国有关法律法规，在国家食品药品监督管理局的指导和管理下，本着对患者负责的态度，开展一系列的活动，为中国消费者的健康服务，如：  
　　1)开通咨询热线(8008180018)，解答广大消费者关于芬必得的相关问题；  
　　2)一如既往按照中国国家食品药品监督管理局的要求进行药物安全性监测;  
　　3)配合政府相关机构，在全国范围内开展如何安全使用止痛药的教育，培养科学、合理的自我药疗意识。  
　　4月12日，国家食品药品监督管理局正式公开表示，密切关注在我国生产、销售和使用的所有非甾体类抗炎药物的安全性问题。  
　　此后媒体开始进行更深入的反思，《中国青年报》刊载评论指出，中国药品不良反应报告数量少，并不代表用药水平高，更不代表不良反应发生率低，而是反映了制药企业和医疗机构责任的缺失。我们应借鉴发达国家监控药品不良反应机制和办法，进一步完善相关法规，建立严厉的惩罚性赔偿措施，建立药害事故补偿机制，让违规者无处藏身。  
　　案例点评  
　　成功之处准备地表达了自已的立场,就部分媒体刊登与转发的文章与美国食品药品监督管理局2005年4月7日发布的文件的误解之处进行解释。  
　　有针对性地进行反宣传战，强调“警示"≠禁售，宣传芬必得仍在热销对稳定市场有积极的意义。展示卖场的热销、采访经销商、厂方人员、医药专家和消费者传达观点，从而让消费者从恐慌中解脱出来。  
　　强调遵守中国法律,以事实说话。声称中美史克生产的止痛药芬必得，属于非处方药(OTC)类，在中国临床应用已有15年历史，安全性纪录良好。  
　　公布热线电话,妥善处理投诉。  
　　失败之处反应迟钝.4月7日，FDA发出警示，但4月11日中美史克才发布声明。  
　　一味辩解，推脱责任。中美史克声称“我们确定看过食品药品监督管理局发布的文件原文，‘芬必得’根本不在警示范围之内"，然后又称芬必得是OTC，把处方药和非处方药“好好"区分了一下，然后强调处方药的危害性，而将非处方药轻描淡写抹过，但总是回避关于“伤心"的指责。实际上诸如此类的言论只会让消费者反感。 
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标签： 危机 管理 芬必得
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